Der Internet-Käufer schickt die gekaufte Ware zurück. Der Händler behauptet, sie sei nie angekommen. Was kann man als Privatperson tun, wenn derartige Probleme beim Online-Shopping auftreten? Rechtsanwalt Martin Janner erklärt, wie sich Verbraucher wehren und von vornherein schützen können.
Internetkäufe sind bequem und beliebt. Doch die Freude über den online gekauften Artikel ist schnell getrübt, wenn er zurückgeschickt werden muss und dabei Probleme auftreten.
Für viele Verbraucher sieht der schlimmste Fall so aus: Sie schicken die Ware zurück, doch der Händler behauptet, die Retoure sei nie angekommen. Rechtsanwalt Martin Janner aus Penzberg erklärt im Gespräch mit unserer Redaktion, was private Käufer bei Problemen beim Waren-Rückversand tun können.
Widerruf innerhalb von zwei Wochen mitteilen
Gefällt oder passt die online bestellte Ware nicht oder kommt sie gar beschädigt an, kann der Käufer sie zurückschicken. Allerdings muss er dazu innerhalb von 14 Tagen dem Versandhändler seinen Widerruf mitteilen.
Dies ist innerhalb der Europäischen Union mit einer einheitlichen Verbraucherrichtlinie geregelt. Denn aus rechtlicher Sicht ist es nicht erlaubt, ein Paket kommentarlos (also ohne erklärten Widerruf) an den Händler zurückzuschicken.
Für den Widerruf gibt es mehrere Möglichkeiten: Das beigelegte Formular oder ein Muster-Widerrufsformular ausfüllen und der Retoure beilegen. Oder die Rücksendung bei dem Unternehmen per E-Mail oder Fax ankündigen.
Nur versichert zurückschicken
Nach dem sicheren und ordnungsgemässen Verpacken – am besten in der Originalverpackung und per Foto dokumentieren – kommt der wichtigste Schritt: das Versenden.
Bezahlt der Verkäufer das Rückporto nicht, hat der Käufer nur eine Wahl: Die Ware als versichertes Paket oder Einschreiben zu verschicken. Der Versand als Päckchen oder Brief ist zwar günstiger, kann aber im Verlustfall nicht nachverfolgt werden, weil es weder Sendungsnummer noch Einlieferungsbeleg gibt.
"Wenn der Verkäufer nun behauptet, die Ware sei nicht angekommen, muss der Käufer nachweisen, dass er die Ware abgesandt hat", erklärt Rechtsanwalt Martin Janner. Ein Nachweis sei beispielsweise eine Einlieferungsquittung beim Frachtführer.
Wie wichtig dieser Beleg ist, zeigt sich auch, wenn es um die Erstattung des Kaufpreises geht. "Nur wer die ordnungsgemässe Versendung der Ware nachweisen kann, kann die Erstattung des Kaufpreises auch gerichtlich durchsetzen, etwa durch einen gerichtlichen Mahnbescheid oder eine Klage", erläutert Martin Janner.
Auch wenn der Kaufpreise noch nicht bezahlt worden sei, würden aussagekräftige Rücksende-Dokumente helfen. Andernfalls könne der Unternehmer tatsächlich den Kaufpreis einfordern.
Transportrisiken trägt der Händler
Was die meisten Online-Shopper nicht wissen: In puncto Retouren existiert eine Verbraucherschutz-Klausel. Diese besagt, dass nach Ausübung des Widerrufsrechts grundsätzlich der Händler die Risiken des Transportes trägt. Das heisst: Geht nach Abliefern der Ware durch den Käufer beim Versender etwas schief, muss der Verkäufer das Risiko tragen.
Glück für den Verbraucher. Pech für den Händler, der im Verlust- oder Beschädigungsfall auf seinem finanziellen Schaden sitzen bleibt oder beim Versender Regress nehmen muss.
Eintreffen der Rücksendung überwachen
Allerdings ist der Käufer damit nicht von seinen rechtlichen Pflichten entbunden. Bei Problemen muss er die Initiative ergreifen. Erfolgt beispielsweise zwei Wochen nach Absenden des Retouren-Pakets weder Gutschrift noch Erstattung des Kaufpreises, muss der Verbraucher nachhaken.
Bestreitet der Händler, dass die Waren-Rücksendung angekommen ist, muss der Käufer eine Kopie des Einlieferungsbelegs zusenden. Damit lässt sich beweisen, dass der Käufer seine Pflichten erfüllt hat und das Unternehmen den Kaufpreis samt Versandkosten erstatten muss.
Fazit: So schützen Sie sich vor Ärger mit Retouren
- Widerruf rechtzeitig mitteilen
- Retoure sicher verpacken, dabei fotografieren und wiegen (falls das Paket leer ankommt)
- Einlieferbelege und -nachweise aufbewahren
- Sendungsverlauf des Pakets überwachen
"So arbeitet die Redaktion" informiert Sie, wann und worüber wir berichten, wie wir mit Fehlern umgehen und woher unsere Inhalte stammen. Bei der Berichterstattung halten wir uns an die Richtlinien der Journalism Trust Initiative.